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    “可怕”的龙湖物业是如何炼成的?

    2014年11月05日  来源:中国新闻网    标签:龙湖物业,龙湖地产    点击数:350

      10月23日,龙湖物业全国服务技能精英大赛在经历了激烈的角逐后,终于落下帷幕。


      作为龙湖物业全国范围内的首次大练兵,此次物业大赛无论是规模、参赛人数,还是比拼项目,都堪称业内之最。自7月1日起,龙湖物业14个地区公司、6个专业序列、近6000名龙湖人就以地区为单位开展了初赛。


      行业内比赛很常见,但龙湖如此规模的一次物业全系统大比武,为业内罕见。17年的锻造,使龙湖物业成为在商业和口碑上都有较高赞誉的业务板块,甚至一度被业内称为“可怕”的龙湖物业。此次物业大赛则是对龙湖物业服务标准和力度在全国范围内的再次锤炼。


      在服务之外,龙湖同样引领着物业行业的转型升级,龙湖目前已经逐步实现从物业管理向现代服务业的转型,并探索出很多新的经营模式,这与传统的以物业费为主要产业支撑的传统模式形成鲜明对比。


      龙湖物业究竟如何进行转型升级的?在转型升级背后,又有哪些内在因素在支撑和驱动呢?


      战略转型逻辑

      以细节和服务著称的龙湖物业,正在经历一场转型升级战,从物业管理向现代服务业转型将是龙湖物业发展新趋势。而发展增值服务也将成为龙湖物业未来的发展战略。


      目前,国内物业管理行业面临着诸多问题,行业平均收费率不足80%;商业模式单一,收入仍以物业费收入为主;认同物业转型升级,具体落地决策审慎;社区电商不赚钱,没有信任、没有差异化、不够专业等等,这些都在困扰着物业行业的发展。


      如何脱离传统的物业模式,完成转型升级成为全行业考虑的问题。自龙湖启动转型战略以来,目前已逐步实现了对客服务和经营模式两大方面的升级。


      在对客服务方面,龙湖实现了从关注物到关注人的转变,更加注重客户体验,工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。与此同时,服务方式也更加集成,加大了先进的工具和科技的应用,提高物业服务效率。例如,为一线员工配备智能手持终端,使物业运营成本每平米降低10%,户均报事率每户降低90%。


      来自中国物业管理协会发布的一份行业报告显示,目前盈利企业利润下降趋势明显,大多数企业依然无法抵减成本上升带来的影响。物业管理是劳动密集型行业,人工成本占到总成本的60%-70%,可见,龙湖服务重心和方式的转变在提高服务质量的同时,更节约了人力成本。


      在经营模式方面,龙湖物业从纵向的产业链延伸着手,包括前期顾问咨询、租售代理到酒店经营、产品研究,再到后期装修服务、工程施工等均有涉猎。多元化的经营方式极大拓展了龙湖物业经营范围,在此基础上,龙湖还开设了专业的特约服务项目,工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等,时刻便利业主生活。


      龙湖物业在转型升级方面的探索对自身和整个行业都至关重要。但龙湖物业转型升级并非盲目,在转型升级背后,是龙湖以建立客户信任为前提的商业逻辑。


      目前,龙湖物业已经在各地设立房屋租售、美居体验、社区生活服务等多元化服务中心,在获得业主更多信任和依赖的同时,加大了与客户的粘性。据了解,未来,龙湖物业将会打造一个360度的生活服务平台,“投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐,这些都可以在这个平台上交易。


      人才队伍支撑

      在龙湖物业不断发展和升级的背后,有其深厚的支撑体系,完善的企业管理和人力资源保障是最强有力的支持。


      可以说,没有一支高素质、专业化的队伍,龙湖物业是无法实现在物业中的领军地位的。低调的龙湖坚持匠人气质,在对产品精耕细作的同时,始终注重企业文化建设和人才培养系统。


      针对物业管理行业和公司的特点,公司建立了一套完善的培训系统,为不同阶段的员工提供了不同的培训,包括新员工入职培训、通用素质能力的培训、职能专业培训、企业文化的培训、参观学习、外部课堂培训、在岗传帮带培训等。


      对新员工的不同情况,龙湖物业为其设定发展路径,通过各种激励措施将其培养成能和龙湖稳步前行的中层管理人员。


      在组织效率方面,龙湖物业有着严格的绩效评估标准,标准从关键运营指标和目标、改进创新的突破工作、文化建设、人员管理四个关键维度出发,多角度对人才进行考察评估;同时,定期进行员工倾向型调查报告,调查员工满意度,包括全面薪酬福利、人员发展与组织效率等。


      在企业文化方面,龙湖物业不断向员工灌输“善待你一生”理念,培养企业文化认同感。与此同时,龙湖物业各地会定期召开员工恳谈会,设立员工互助基金、定期组织健康体检等。


      服务模式持续升级

      随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。


      在此背景下,龙湖希望通过发挥员工的主观创造性,将服务人文化,趣味化,用亲近感和新鲜感刺激客户的感知,从而获得客户的认同及高满意度。


      在过去房地产市场快速发展的同时,龙湖物业不断求变,其服务模式经历了三阶段:满意、满意+惊喜、满意+惊喜+幽默+乐趣。


      此次龙湖物业首届服务技能精英大赛就充分体现了这一点,在保洁、绿化、工程、安全等各个环节,选手们都纷纷给出了让人惊喜、有趣又贴心的服务。


      在比赛现场,保洁部的玻璃擦拭、绿化部的陶艺花缸、工程部的程控灯箱连接、PPR热熔焊接,秩序维护部的消防水袋连接、火灾现场扑救演等项目,选手们都以超出评委期许的高水平呈现。尤其是在细节比拼方面,“会掉头的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服务morning call”等都被传为佳话。而这些正是对龙湖服务理念和水准最有力的证明。


      正如中国物业管理协会会长谢家瑾女士寄语:龙湖的经验是行业的宝贵财富。1997年龙湖物业在重庆创建,目前已遍布全国23个城市,管理项目达112个、拥有员工近万余名。“龙湖式幸福”已经成为龙民幸福生活的标识和标准。
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